Как создать мини-центр обработки вызовов? [закрытый]
Я пытаюсь выяснить, как создать миниатюрный центр обработки вызовов для малого бизнеса. Как, чтобы 1-4 человека приняли звонки, но надо надеяться расширяемый к больше.
Мы хотим принять общенациональные вызовы, и затем я предполагаю, распределяют вызовы среди доступных агентов. Если никто не доступен, я предполагаю, что это должно или поместить их в очередь и играть некоторую раздражающую музыку для них, или вперед звонить в агент, кто меньше всего недавно принял звонок, кто может затем быстро ответить и сказать, "держите", пока они не сделаны их вызов.
Мы хотим иметь один номер телефона, который могут назвать клиенты. Я предполагаю, что нам затем нужна некоторая система ACD, которая приняла бы каждый звонок и передала бы его агенту на основе некоторого алгоритма? Затем мы должны были бы купить отдельную телефонную линию для каждого агента плюс один только для дистрибьютора? Или нам нужны несколько "дополнительных" строк для поддержания очереди (один для каждого клиента, ожидающего также)?
Эта вещь "ACD", это - просто устройство, что Вы включили бы телефонную линию (или несколько?), и возможно соединяются с компьютером, которому помогают некоторым программным обеспечением? Или состоит в том вещь подписки, что мне было бы нужно от моего поставщика местного телефона?
Затем, бизнес, который мы выполняем, вызывающие стороны, будет повторными клиентами. Было бы полезно автоматически потянуть их профиль на основе входящего числа. "Программное обеспечение", которое будут запускать наши агенты, просто будет веб-сайтом, где они могут войти в систему (предпочтительно из дома) и затем ввести некоторую информацию, они получили бы через вызов. Так, система должна была бы так или иначе взаимодействовать через интерфейс с веб-сайтом, если это возможно. В противном случае мы должны будем просто попросить у каждого клиента идентификатора (номер телефона, имя пользователя, клиентское число или что-то). Действительно ли это возможно? Я предполагаю, что каждому компьютеру было бы нужно устройство, через которое вызов пройдет, и затем если я могу так или иначе сцепиться в это, затем я могу записать некоторое программное обеспечение, которое будет взаимодействовать через интерфейс с сайтом.
Так, где я запускаю? Какие аппаратные средства мы должны купить? В каких подписках мы нуждаемся?
Мы думали, что этот magicJack мог бы помочь нам в принятии междугородных звонков для более дешевого, но мое понимание - то, что они предоставляют Вам некоторое странно выглядящее число, есть ли способ, которым мы могли "замаскировать" его с нашим бесплатным номером? И затем передайте входящие вызовы через систему дистрибьютора, которая затем передать принимающему вызов устройству, которое и позволит агенту отвечать на звонок и иметь рычаг программного обеспечения?
(Я понимаю, что это могло бы быть частично вне объема SU, но я не был уверен, где еще спросить. Это о компьютере (-помогшее) аппаратное и программное обеспечение так или иначе.)
P.S.: Мне не нужен ни один из тот, "нажимают 1, чтобы говорить..." или "скажите xyz..." спаму. Просто простое, connect-to-next-available-agent система.
2 ответа
Я не знаю много о рассматриваемом предмете, но я знаю, что программное обеспечение с открытым исходным кодом, чтобы сделать это - Звездочка, это может сделать то, что Вы хотите и больше, я искал бы совместимые аппаратные средства для него.
Pronexus VBVoice, свободный инструментарий разработки приложений IVR, объединенный с Диалогическим HMP, являются отличным решением Вашей ситуации. Вам также был бы нужен поставщик VoIP для телефонного подключения.
С системой T1 необходимо было бы купить полный T1 у Телекоммуникационной компании и также иметь карту T1 на Завершении, Оборудуют (IVR). В таком сценарии Вы не можете использовать все 23 доступные канала, и Вы не можете использовать все ресурсы, доступные на карте T1 в T.E. Это означает, что Ваши инвестиции больше, чем, чего Вы требуете.
VBVoice/HMP (VoIP) система допускал бы расширяемость; Вы только покупаете количество лицензий на количество ресурсов, в которых Вы нуждаетесь в системе. Так, при необходимости в 4 каналах, чтобы сделать речевые вызовы, просто необходимо купить лицензии на который много каналов. Когда Вы готовы увеличить способность, Вы покупаете дополнительные лицензии на ту же систему. С точки зрения поставщика VoIP это просто было бы пропускной способностью useage. Возможно иметь сотни каналов в выделенной сумме пропускной способности.
Вызов VoIP вошел бы в IVR VBVoice. Приложение VBVoice могло сделать поиск базы данных на основе Идентификатора вызывающего абонента или даже число вызывающая сторона, набранная для достижения IVR. Для обработки организации очередей вызова Вы использовали бы управление VBVoice CallQueue, которое используется для помещения вызывающих сторон в 'цикле', где они слушали бы музыку или некоторое другое сообщение, в то время как они ожидают, чтобы быть подключенными к агенту.
Мой вопрос Вам состоит в том, хотите ли Вы вызов в IVR, соединенный мостом к агенту или переданный. При вызове образования моста соединение между начальной вызывающей стороной и агентом будет сделано в IVR. Этот тип соединения потребует 1 входящего канала и 1 исходящего канала для каждого соединения. Так, система, которая обработала бы 4 входящих вызова, потребует 4 исходящих каналов также. Потенциальная выгода для образования моста вызовов в IVR была бы то, что двунаправленный разговор между вызывающей стороной и агентом мог быть зарегистрирован в рамках приложения IVR.
Важный момент для замечания - то, что, если IVR не имеет доступного канала для ответа на входящий звонок, входящий вызов перестанет работать, так как нет ничего для фактического ответа на звонок. CO или Телекоммуникационная компания не смогли бы соединить входящий вызов в этом сценарии, и вызов перестанет работать. Это означает, что при покупке лицензий/ресурсов, необходимо ожидать, сколько каналов система должна будет соединиться когда-то.
Альтернатива для вызова образования моста должна была бы передать внешнего вызывающего абонента агенту, таким образом очистив канал от IVR так, чтобы это могло принять другой запрос к тому же каналу.
Наличие приложения IVR и веб-интерфейса (для агента) подключенный к той же базе данных допускало бы общую информацию между этими двумя системами. Так, поскольку приложение IVR делает любой вид обновления базы данных, эта информация могла быть доступна агенту. Также возможно генерировать screenpops к агенту, когда вызовы соединены, таким образом, агент получает некоторую информацию о вызывающем абоненте об их мониторе, поскольку вызов входит им. Из описания, хотя, это было бы все обработано через веб-интерфейс агента. Также было бы возможно иметь запрос приложения VBVoice к веб-сервисам.
Агенты могли легко использовать софтфоны VoIP для обработки вызовов, а не традиционного телефонного соединения POTS. Так как IVR выполнил бы VoIP, это сделает это справедливо оптимизированным.
Если Вы интересуетесь созданием прототипа, загрузите VBVoice с веб-сайта Просвязи.